Deze blogpost gaat over crisiscommunicatie. Ik geef je graag de insights mee die ik kreeg van Valentine Trouilliez-Spinette en Wim Lefebure van Whyte. Whyte is een Belgische onafhankelijke consultancy die gespecialiseerd is in corporate affairs. Zij gaven enkele weken geleden een interessante Expert Class PR over crisiscommunicatie en issue management.
Een crisis kan je op verschillende manieren definiëren. Maar er zijn een aantal elementen nodig om te spreken van een crisis. ‘Een crisis is elke vorm van intensieve publieke negatieve aandacht die impact heeft op een organisatie’. De belangrijkste elementen uit deze definitie zijn ‘publieke negatieve aandacht’. Een crisis is namelijk iets waarbij je negatieve aandacht krijgt van de buitenwereld waardoor bijvoorbeeld de reputatie van een bedrijf geschonden is. Verder moet die negatieve aandacht ook een impact hebben, anders kan er niet gesproken worden van een crisis.
Een crisis bij een bedrijf kan enorm impactvol zijn. Valentine Trouilliez-Spinette en Wim Lefebure gaven enkele scenario’s mee die kunnen voorvallen tijdens zo’n crisis van een bedrijf. Eerst en vooral is de kans groot dat er een verstoring van het bedrijfsleven zal plaatsvinden. De productie of service die een bedrijf aanbied kan stilvallen want soms is het niet mogelijk om te blijven werken tijdens een crisis. Dit kan leiden tot verlies of financiële kosten. Als er bijvoorbeeld fysieke schade is die hersteld moet worden of een schadevergoeding moet worden betaald. Schade is natuurlijk niet enkel fysiek. Zo kan er ook schade zijn aan de reputatie van een bedrijf waardoor ze ook geloofwaardigheid verliezen. Hoe ga je hier dan allemaal mee om? Voorbereiding is de sleutel tot een succesvolle crisiscommunicatie.
Een crisis voorbereiden? Waarom? Hoe? Wanneer?
Een crisis kan je natuurlijk nooit echt zien aankomen of voorspellen. Daarom is een algemene voorbereiding zeer belangrijk. Waarom? Heel simpel! Eerst en vooral om tijd en geld te besparen. Met een goede voorbereiding kan je meteen aan de slag gaan wanneer er zich een crisis voordoet. Daarnaast kan je met een voorbereiding makkelijker de controle over een situatie handhaven. Het kan namelijk gebeuren dat er foute informatie zich gaat verspreiden omdat bijvoorbeeld de werknemers verhalen naar buiten brengen en de pers met dringende vragen zit. Je kan met een voorbereiding dus fouten vermijden die voor meer problemen zouden kunnen zorgen.
Er zijn tijdens een crisis 3 fasen die worden doorlopen. De eerste fase is de ‘issues management and crisis preparedness’. In deze fase wordt er een algemene voorbereiding gemaakt die kan gebruikt worden tijdens elke crisis. Dan volgt de ‘crisis management’ fase. In deze fase ontstaat de daadwerkelijke crisis. Hierbij gaat een organisatie aan de slag met de vooraf gemaakte voorbereiding om controle te behouden over de situatie in de mate van het mogelijke. Tot slot is er de ‘crisis recovery’ fase. In deze fase is de crisis achter de rug maar volgt het herstel. Moest er bijvoorbeeld een fout gemaakt zijn door een bedrijf dan gaan ze zich in deze fase excuseren, de fout inzien en die proberen recht te trekken. Reageren gebeurt met empathie, feiten en actie. Concreet staat dit voor ‘we care, we know and we do…’
Dit was de blogpost over crisiscommunicatie. Een zeer interessant onderwerp waar ik eigenlijk nog weinig van afwist. Bedankt aan Valentine Trouilliez-Spinette en Wim Lefebure voor de interessante Expert Class.